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Zufriedene Kunden sind Kunden mit gelösten Problemen
Gewinnen Sie zufriedene Kunden, indem Sie deren Probleme wirklich lösen - und keine zusätzlichen Probleme schaffen
Von Matthias Klopp
"Nein, eine Lieferung innerhalb von 2 Tagen können wir leider nicht
garantieren." oder "Wenn wir das so machen wie Sie das gerne hätten,
dann gibt es folgendes Problem: ..." Kommen Ihnen solche Sätze bekannt
vor? Als Kunde habe ich meistens ein
Problem, für das ich eine Lösung suche. Aber anstelle einer Lösung
bekomme ich von vielen Unternehmen nur zusätzliche Probleme. Was nützt
mir die Auskunft, daß ein dringend benötigtes Ersatzteil erst in zwei
Wochen lieferbar ist oder daß sich eine Software aus technischen
Gründen nicht so programmieren läßt, wie ich das gern hätte? Gar
nichts, mein Problem habe ich immer noch. Zufriedene Kunden bekommt man so nicht.
Lösungen schaffen zufriedene Kunden, die Ihnen vertrauen
Während meines Studiums habe ich als Assistent der Geschäftsführung in
einem mittelständischen Unternehmen gearbeitet. Ich weiß noch, wie ich
für ein Projekt voller Stolz meine Recherchen präsentierte mit dem
Schluß: "So können
wir das nicht machen!" Ich dachte, was für ein toller Kerl ich doch
sei, daß ich das herausgefunden hatte. Aber mein damaliger Chef antwortete nur:
"Ja, und jetzt?"
Wir wußten nun, welche Lösungen nicht funktionierten, aber das Problem war natürlich immer noch da. Peinlicherweise ist mir das
ganze noch einmal passiert, aber seitdem
hatte ich immer auch Lösungen parat, wenn ich auf Probleme
gestoßen bin. Das Ergebnis war ein Unterschied wie Tag und Nacht: Ich
war nicht länger jemand, der meinem Chef neue Probleme und neuen Ärger
lieferte, sondern ich lieferte Lösungen und machte ihm so das Leben
leichter. Weil ich damit fast der einzige war, brauchte mir das großes Vertrauen meines Chefs ein.
Versuchen Sie das Problem des Kunden zu lösen, auch wenn es nicht dem "Standard" entspricht
Damals habe ich meine Lektion gelernt und versuche es heute mit meinen Kunden genauso zu machen. Auch wenn es zusätzlichen
Aufwand bedeutet und ich mich manchmal dazu zwingen muß. Ein (leider
aktuelles) Beispiel: Kurz vor Weihnachten wollte ich noch Kleidung in
einem Online-Shop bestellen, die ich wirklich dringend noch vor
Weihnachten
brauchte. Das Unternehmen akzeptierte keine elektronische Zahlungen
(Kreditkarte oder Bankeinzug), so daß auch die Überweisung noch Zeit
gekostet hätte bis zum Versand. Also schrieb ich eine E-mail und
fragte, ob das noch klappen
würde, wenn ich das Geld sofort überweise. Notfalls könnte ich auch
vorbeikommen, die Sachen abholen und gleich bar bezahlen (der
Online-Shop hatte seinen Sitz in meiner Stadt). Die Antwort: "Für eine
rechtzeitige Lieferung könnte man nicht garantieren. Außerdem seien Sie
ein reiner Versandhandel, ich könne also nicht einfach vorbeikommen,
aber Sie würden sich freuen, vielleicht auch später einmal, wieder von
mir zu hören."
Das Unternehmen hat nicht einmal den Versuch gemacht,
mein Problem zu lösen! Wenn Sie schon keine Ausnahme machen wollten,
indem ich hätte vorbeikommen können, so hätten Sie mir z.B. einen
Expressversand
anbieten können (den ich durchaus bezahlt hätte). Selbst wenn das nicht
mehr geklappt hätte, so hätten sie es doch wenigstens versucht. Oder
Sie
hätten mir andere Geschäfte in meiner Stadt empfehlen können. Selbst
eine Entschuldigung wäre besser gewesen als die Absage mit diesem "später einmal wieder hören".
Natürlich können wir nicht alle Probleme unserer Kunden lösen, aber wir
können es zumindest versuchen. Wenn wir es schaffen, dann gewinnen wir
wirklich zufriedene Kunden. Und wenn wir absolut keinen Weg finden,
dem Kunden zu helfen oder einen Tipp zu geben, so sollten wir doch
mindestens sagen, daß es uns leid tut. Lösen Sie die Probleme Ihrer
Kunden und Sie machen aus Ihnen zufriedene Kunden, die Ihnen vertrauen
und bei Ihnen bleiben.
TIPP: Wenn wir einem Kunden
sagen müssen, daß wir ihm nicht helfen können, so entscheidet oft der
Ton unserer Absage, wie der Kunde uns in Erinnerung behält. Beweisen
Sie Fingerspitzengefühl und seien Sie so verständnisvoll und freundlich
wie möglich. Vielleicht kommt der Kunden dann auch wieder zu Ihnen, wenn er
später ein anderes Problem hat, daß Sie wirklich lösen können.
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