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Zufriedene Kunden sind Kunden mit gelösten Problemen

Matthias KloppMatthias Klopp hat gleich nach dem Studium im Wohnzimmer seine erste Firma gegründet und veröffentlicht seit 2000 hier seine Erfahrungen und Tipps, um anderen Gründern und Unternehmern den Start zu erleichtern.
Gewinnen Sie zufriedene Kunden, indem Sie deren Probleme wirklich lösen - und keine zusätzlichen Probleme schaffen

Von Matthias Klopp

"Nein, eine Lieferung innerhalb von 2 Tagen können wir leider nicht garantieren." oder "Wenn wir das so machen wie Sie das gerne hätten, dann gibt es folgendes Problem: ..." Kommen Ihnen solche Sätze bekannt vor? Als Kunde habe ich meistens ein Problem, für das ich eine Lösung suche. Aber anstelle einer Lösung bekomme ich von vielen Unternehmen nur zusätzliche Probleme. Was nützt mir die Auskunft, daß ein dringend benötigtes Ersatzteil erst in zwei Wochen lieferbar ist oder daß sich eine Software aus technischen Gründen nicht so programmieren läßt, wie ich das gern hätte? Gar nichts, mein Problem habe ich immer noch. Zufriedene Kunden bekommt man so nicht.

Lösungen schaffen zufriedene Kunden, die Ihnen vertrauen

Während meines Studiums habe ich als Assistent der Geschäftsführung in einem mittelständischen Unternehmen gearbeitet. Ich weiß noch, wie ich für ein Projekt voller Stolz meine Recherchen präsentierte mit dem Schluß: "So können wir das nicht machen!" Ich dachte, was für ein toller Kerl ich doch sei, daß ich das herausgefunden hatte. Aber mein damaliger Chef antwortete nur: "Ja, und jetzt?" Wir wußten nun, welche Lösungen nicht funktionierten, aber das Problem war natürlich immer noch da. Peinlicherweise ist mir das ganze noch einmal passiert, aber seitdem hatte ich immer auch Lösungen parat, wenn ich auf Probleme gestoßen bin. Das Ergebnis war ein Unterschied wie Tag und Nacht: Ich war nicht länger jemand, der meinem Chef neue Probleme und neuen Ärger lieferte, sondern ich lieferte Lösungen und machte ihm so das Leben leichter. Weil ich damit fast der einzige war, brauchte mir das großes Vertrauen meines Chefs ein.

Versuchen Sie das Problem des Kunden zu lösen, auch wenn es nicht dem "Standard" entspricht

Damals habe ich meine Lektion gelernt und versuche es heute mit meinen Kunden genauso zu machen. Auch wenn es zusätzlichen Aufwand bedeutet und ich mich manchmal dazu zwingen muß. Ein (leider aktuelles) Beispiel: Kurz vor Weihnachten wollte ich noch Kleidung in einem Online-Shop bestellen, die ich wirklich dringend noch vor Weihnachten brauchte. Das Unternehmen akzeptierte keine elektronische Zahlungen (Kreditkarte oder Bankeinzug), so daß auch die Überweisung noch Zeit gekostet hätte bis zum Versand. Also schrieb ich eine E-mail und fragte, ob das noch klappen würde, wenn ich das Geld sofort überweise. Notfalls könnte ich auch vorbeikommen, die Sachen abholen und gleich bar bezahlen (der Online-Shop hatte seinen Sitz in meiner Stadt). Die Antwort: "Für eine rechtzeitige Lieferung könnte man nicht garantieren. Außerdem seien Sie ein reiner Versandhandel, ich könne also nicht einfach vorbeikommen, aber Sie würden sich freuen, vielleicht auch später einmal, wieder von mir zu hören."
Das Unternehmen hat nicht einmal den Versuch gemacht, mein Problem zu lösen! Wenn Sie schon keine Ausnahme machen wollten, indem ich hätte vorbeikommen können, so hätten Sie mir z.B. einen Expressversand anbieten können (den ich durchaus bezahlt hätte). Selbst wenn das nicht mehr geklappt hätte, so hätten sie es doch wenigstens versucht. Oder Sie hätten mir andere Geschäfte in meiner Stadt empfehlen können. Selbst eine Entschuldigung wäre besser gewesen als die Absage  mit diesem "später einmal wieder hören".

Natürlich können wir nicht alle Probleme unserer Kunden lösen, aber wir können es zumindest versuchen. Wenn wir es schaffen, dann gewinnen wir wirklich zufriedene Kunden. Und wenn wir absolut keinen Weg finden, dem Kunden zu helfen oder einen Tipp zu geben, so sollten wir doch mindestens sagen, daß es uns leid tut. Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden und Sie machen aus Ihnen zufriedene Kunden, die Ihnen vertrauen und bei Ihnen bleiben.

TIPP: Wenn wir einem Kunden sagen müssen, daß wir ihm nicht helfen können, so entscheidet oft der Ton unserer Absage, wie der Kunde uns in Erinnerung behält. Beweisen Sie Fingerspitzengefühl und seien Sie so verständnisvoll und freundlich wie möglich. Vielleicht kommt der Kunden dann auch wieder zu Ihnen, wenn er später ein anderes Problem hat, daß Sie wirklich lösen können.
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Quelle: Gruenderland.de
http://www.gruenderland.de/marketing/zufriedene-kunden.html
© Matthias Klopp. Alle Rechte vorbehalten.

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