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Weniger versprechen, mehr liefern

Matthias Klopp© Matthias Klopp hat gleich nach dem Studium im Wohnzimmer seine erste Firma gegründet und veröffentlicht seit 2000 hier seine Erfahrungen und Tipps, um anderen Gründern und Unternehmern den Start zu erleichtern.
Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie Erwartungen übertreffen

Von Matthias Klopp

Haben Sie schon mal vier Wochen länger als zugesagt auf Ihre neue Küche gewartet? Wird die Rechnung für die Reparatur Ihres Autos oft hinterher viel teurer als ursprünglich von der Werkstatt angegeben? Glauben Sie auch nicht mehr, dass Sie beim Arzt wirklich um 10.00 Uhr behandelt werden, wenn Sie um 10.00 Uhr einen Termin haben? Wir alle kennen die Enttäuschung und den Ärger, wenn sich Unternehmen nicht an ihre Zusagen halten. Leider sind diese Zustände für uns schon fast zur Normalität geworden. Wir erwarten es nicht mehr anders. Genau hier liegt Ihre Chance als Unternehmensgründer: Was würden Ihre Kunden wohl von Ihnen halten, wenn Sie Ihre Zusagen und Termine tatsächlich einhalten? Ein Arzt, bei dem man sofort dran kommt, würde sich schnell herumsprechen. Genau dasselbe würde auch mit Ihrem Unternehmen passieren, wenn Sie Ihre Termine und Zusagen immer einhalten. Jetzt gehen wir noch einen Schritt weiter: Was werden Ihre Kunden wohl über Sie denken, wenn Sie deren Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen?

Das Beste daran: Kundenerwartungen zu übertreffen, kostet Sie keinen Cent extra

Stellen Sie sich vor, die Autowerkstatt hat Ihnen für die Reparatur Ihres Autos einen Kostenvoranschlag über 1000 EURO gemacht. Die meisten von uns würden eher damit rechnen, dass die Rechnung hinterher teurer wird. Sie holen Ihr Auto ab und bekommen die Rechnung präsentiert: 985 EURO. "Was sind schon 15 EURO?" werden Sie vielleicht fragen. Diese 15 EURO bedeuten, die Werkstatt hat nicht nur Ihre Erwartungen erfüllt, sondern hat sie noch übertroffen, weil die Reperatur billiger war, als Sie eigentlich gedacht haben. Und ich bin sicher, Sie werden bei der nächsten Reperatur wieder zu dieser Werkstatt gehen.

Ob sich die Werkstatt damit die Preise ruiniert? Im Gegenteil. Sie sollen als Unternehmer nicht für eine Reparatur, für die Sie normalerweise 1000 EURO berechnen auf einmal nur 985 EURO nehmen. Wenn Sie vorher wissen, dass die Reparatur 975 EURO kosten wird, sagen Sie dem Kunden einfach, dass er mit 1000 EURO rechnen muss. Das gibt Ihnen ein gewisses Sicherheitspolster und der Kunde wird hinterher mit der Rechnung über 985 EURO glücklich und zufrieden sein. Das Muster können Sie auf alle Branchen und Produkte  anwenden: Wenn das Kundenprojekt voraussichtlich zwei Wochen bis zur Fertigstellung dauern wird, dann sagen Sie dem Kunden, es wird drei Wochen dauern oder 17 Tage. Sie müssen nämlich gar nicht um jeden Preis schneller oder billiger sein (obwohl das auch eine gute Idee sein kann). Sie müssen nur etwas weniger versprechen und dann mehr halten. Nichts anderes tun zum Beispiel Restaurants, wenn Sie nach der Rechnung noch ein Gebäck oder einen Schnaps nach der Rechnung bekommen. Der deutsche Webhoster Strato hat in seiner Anfangsphase Kosteneinsparungen durch Preissenkungen an seine Kunden weitergegeben. In Zeiten, wo alles teurer wird, ein äußerst effektiver Weg, um seine Kunden zu begeistern, zu binden und für Mundpropaganda zu sorgen. Der amerikanische Autohändler und Autor Carl Sewel nennt dieses Prinzip in seinem Buch "Customers for Life": Underpromise, overdeliver. Weniger versprechen, mehr halten. Überlegen Sie sich, wie Sie dieses Prinzip auch auf Ihr Unternehmen übertragen können.

Nutzen Sie diese Chance. Nichts frustriert die Kunden mehr, als wenn etwas nicht so kommt, wie Sie es als Unternehmen angekündigt haben. Leider passiert das jeden Tag. Und genau deshalb ist es für Sie als Unternehmer so einfach, Ihre Kunden zu begeistern, indem Sie deren Erwartungen übertreffen. Überraschen Sie Ihre Kunden im positiven Sinn: Versprechen Sie einfach weniger und halten Sie mehr.

TIPP: Dies ist einer der einfachsten Wege, um Kunden zu begeistern und sich einen zuverlässigen Ruf aufzubauen. Das funktioniert natürlich andersherum genauso gut. Wenn Sie Ihre Zusagen nicht einhalten, dann ruinieren Sie auf Dauer Ihren guten Ruf. Gehen Sie also mit Ihren Zusagen vorsichtig um. Planen Sie lieber ein Sicherheitspolster ein. Und dann strengen Sie sich an, Ihre Versprechen immer zu übertreffen.

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Quelle: Gruenderland.de
http://www.gruenderland.de/marketing/kunden-mit-service-begeistern.html
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