Ein ganz simples Prinzip der Kundenpflege erhöht die Kundenbindung und den Umsatz

Matthias Klopp

von Matthias Klopp

Guter Kundenservice kann uns zu glücklichen Kunden machen, ja sogar zu jahrelangen Stammkunden. Schlechter Kundenservice kann aber auch unangenehmer sein als Fußpilz. Eine persönliche (Horror-)Geschichte aus der Welt des Internets:

Viele Unternehmen wickeln ihren Kundenservice heute nur noch über eine Hotline - die den Kunden meistens Geld kostet - oder über ein Kontaktformular im Internet ab (was dann immerhin kostenlos ist). Dagegen ist ja grundsätzlich nichts einzuwenden, wenn z.B. ein Anbieter so Supportkosten spart und seine Preise sehr niedrig hält. Aber haben Sie so ein Kontaktformular schon einmal ausprobiert? Ich ja. Seit über einem Monat ärgere ich mich mit dem Kundenservice eines großen deutschen Anbieters von Webhosting (die betreuen die Computer, auf denen Websites liegen) herum. Geduldig und sorgfältig habe ich das Formular auf der Website ausgefüllt und so ausführlich wie möglich die aufgetretenen Probleme geschildert. Dann abgeschickt und sofort bekam ich eine automatische E-mail, die meine Meldung bestätigt hat. Die Daten seien sofort an die Technik weitergeleitet worden.

Und was kam dann? Nichts. Tagelang einfach gar nichts. Da mein Problem aber immer noch da war, rief ich schließlich doch den Support über die kostenpflichtige Hotline an. Dort bestätigte man mir meine Anfrage auch sofort. Meine Festplatte sei ausgetauscht worden (an dem Tag, ab dem die Probleme auftraten) und die Technik hätte sich noch mal alles angesehen. Es sei alles in Ordnung, sie hätten keinen Fehler finden können. Wie bitte? Natürlich war gar nichts in Ordnung und die Fehler bestanden immer noch, was auch die Mitarbeiter am Telefon sofort nachvollziehen konnte. Also wollte er noch einmal eine Nachricht an die Technik schicken. Dieses Spielchen ging über Wochen so weiter. Es hat tägliche Telefonate und Kontaktformulare gebraucht (ganz zu schweigen von meinen Nerven und den Kosten durch die Ausfälle), bis die schlimmsten Probleme behoben waren. Und dass meine Website wieder funktionierte, habe ich auch selbst bemerkt, eine Nachricht gab es wieder einmal nicht.

Bekommt man so zufriedene Kunden? Führt das zu stärkerer Kundenbindung? Wohl kaum. Natürlich können Probleme auftauchen. Wir sind alle nur Menschen und machen Fehler. Entscheidend ist, wie wir damit umgehen. Den schlimmsten Fehler (neben seinen offensichtlich inkompetenten Technikern), den der obige Anbieter begangen hat, war, mich nicht konkret über das zu informieren, was mit meinem Server passiert und mich über Tage im Ungewissen zu lassen. Warum hat man mir nicht wenigstens eine E-mail geschrieben, das kein Fehler gefunden wurde? (Meine letzte E-mail mit Antworten auf die Fragen des Supports zu den Fehler und Problemen wurde übrigens seit über einer Woche gar nicht mehr beantwortet.)

Ein Prinzip aus dem Design interaktiver Systeme: "Give instant Feedback!"

Der bessere Weg ist ein Grundprinzip, das beim Design von interaktiven Systemen (das sind z.B. Computer) angewendet wird. Es lautet: "Give instant Feedback!" Das bedeutet beispielsweise, wenn der Benutzer etwas getan hat, dann soll er sofort eine Bestätigung darüber bekommen. Wir kennen das alle von der Arbeit mit einem PC. Wenn wir eine Datei gespeichert haben, öffnet sich ein kleines Fenster, in dem steht ,,Datei gespeichert!" Stellen Sie sich einmal vor, dieses Fenster würde nicht erscheinen. Sie wüssten ja nie, ob Ihre Datei jetzt auch wirklich gespeichert wurde. Heute bekommen Sie beim Speichern sogar ein Fenster auf dem Bildschirm, das Ihnen zeigt, wie weit der Speichervorgang gerade fortgeschritten ist. Die Information über Vorgänge, die gerade passieren und die abgeschlossen sind, gibt Ihnen Sicherheit und Vertrauen. Sie sind im Bild, Sie wissen, was los ist und das verschafft Ihnen ein gutes, sicheres Gefühl.

Im Prinzip ganz einfach: Unwissenheit schafft Zweifel, Informationen schaffen Vertrauen

Wenn der Kunden nicht weiß, was los ist, nimmt er das Schlimmste an.
Weiß der Kunde immer, was gerade passiert, vertraut er Ihnen. Überspitzt ist es ein bißchen wie mit der Eifersucht: Wenn Sie genau wissen, was Ihr Partner wann mit wem macht, brauchen Sie nicht eifersüchtig zu sein. Sobald Sie es nicht mehr wissen und merken, dass etwas nicht stimmt, fangen Zweifel und Eifersucht an. Und jedes Verheimlichen oder Zurückhalten von Informationen durch Ihren Partner macht es immer schlimmer. Leider geben sich viele Unternehmen bei Problemen gerne der Heimlichtuerei hin und versuchen, Fehler zu vertuschen. Die beste Saat, um den Kunden für immer mißtrauisch zu machen und die Kundenbindung zu schwächen.

Dabei macht es uns als Unternehmern die Technik viel leichter, unsere Kunden ständig über wichtige Schritte zu informieren. Nehmen wir als Beispiel die "automatisierte Kundenpflege" des größten Online-Versandhändlers ,,Amazon". Sobald Sie online Ihre Bestellung aufgegeben haben, passiert folgendes:

1. Sie erhalten sofort eine E-mail mit der Bestätigung Ihrer Bestellung und zwar mit allen Informationen zu Ihrer Bestellung (Artikel, Preis, Versandkosten, Versanddauer). Jetzt wissen Sie, dass Ihre Bestellung korrekt bei Amazon eingegangen ist und bearbeitet wird. Falls Sie einen Fehler entdecken, können Sie diesen sofort ohne Probleme korrigieren.

2. Jetzt erwarten Sie natürlich sehnsüchtig Ihre bestellte Ware. Auch hier werden Sie von Amazon so schnellstmöglich informiert: Sobald Ihre Artikel von Amazon losgeschickt werden, bekommen Sie ebenfalls eine E-mail, die Ihnen sagt, welche Artikel gerade auf den Weg zu Ihnen geschickt wurden: ,,Soeben haben Ihre bestellten Artikel unser Versandzentrum verlassen ..." Ich weiß noch, wie ich mich über diese E-mail bei meiner ersten Amazon-Bestellung gefreut habe (solche Erinnerungen stärken die Kundenbindung ungemein). Bis dahin kannte ich von Versandhändlern immer nur wochenlange Wartezeiten. Wann genau, mein Paket kommen würde, wusste ich nie.

Offene Kommunikation hilft auch bei Problemen, den Kunden zu halten und die Kundenbindung sogar zu verstärken

Selbst bei Problemen oder Fehlern kann die offene und regelmäßige Kommunikation Vertrauen schaffen. Denken Sie einmal über folgendes Beispiel nach: Wem vertrauen Sie mehr? Einer Werkstatt, die Ihnen verschwiegen hat, dass der Fehler an Ihrem Auto gar nicht wirklich repariert wurde - was natürlich irgendwann herauskommt. Oder einer Werkstatt, die Ihnen offen und ehrlich sagt, dass sie den Fehler noch nicht gefunden hat und es daher länger dauern wird?

Nach meiner eigenen Erfahrung ist es so: Meine Kunden vertrauen mir nicht nur deshalb, weil ich Ihnen regelmäßig mitteile wie der Stand der Dinge ist und ihnen Zwischenstände zeige. Meine Kunden vertrauen mir auch gerade deshalb, weil ich Ihnen immer klar sage, wenn ich einen Fehler gemacht habe und wenn es Probleme gibt. Natürlich sollte es möglichst wenig Fehler geben, aber kein Mensch kann Probleme vollständig ausschalten. Und wenn Sie alle Vorgänge, die den Kunden betreffen, auch die Probleme, offen und regelmäßig kommunizieren, dann gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und damit auch Kunden, die bei Ihnen bleiben.

Ganz konkret: Wann soll ich meinen Kunden informieren?  

• Wenn sich etwas verzögert oder anders läuft, als Sie Ihrem Kunden das vorher mitgeteilt haben, informieren Sie ihn unverzüglich über die Änderungen. Nichts ist peinlicher, als wenn der Kunde es selbst merkt und sich dann bei Ihnen meldet. Melden Sie sich bevor er es merkt, ist der Kunde meistens eher positiv überrascht als verärgert. Auf jeden Fall hat er Sie nicht ,,ertappt" - das macht einen großen Unterschied. Beispiel Autowerkstatt: "Wir haben Ihnen gestern eine zu hohe Rechnung aufgrund eines Computerfehlers geschickt. Hier ist die korrekte, niedrigere Rechnung." Na?!
  

• Wenn der Kunde Ihnen etwas mitgeteilt hat, bestätigen Sie den Empfang.

• Wenn ein Vorgang länger als eine Woche dauert (und das nicht vollkommen "normal" ist), geben Sie Ihrem Kunden eine Zwischenmeldung.

• Faustregel Nr. 1 wenn es ein Problem gibt: Je mehr das Problem Ihren Kunden beschäftigt, desto öfter sollten Sie ihn informieren.

• Wann immer Sie im Zweifel sind, ob Sie Ihren Kunden informieren sollen, können Sie sicher sein: Sie sollten Ihren Kunden auf jeden Fall informieren.
  

Das Prinzip des ,,ständigen und unmittelbaren Feedbacks" ist äußerst wirksam, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und Kunden zufrieden zu stellen. Sie bekommen zufriedene Kunden, stärkere Kundenbindung und mehr Umsatz wenn Sie sich an  diese einfache und kostengünstige Regel halten: Informiere Deine Kunden schnell und offen.

Tipp: Bekommen Ihre Kunden automatisch und sofort Auftragsbestätigungen per Post oder E-mail zugeschickt?

Tipp: Gibt es bestimmte Anlässe, bei denen Ihre Kunden immer wieder nachfragen? Wenn ja, können Sie in Zukunft diesen Nachfragen regelmäßig zuvorkommen und die Kunden informieren?